和政县物业管理小区星级考评方案

（试行）

为进一步规范物业管理，提高全县物业管理服务水平，树立行业标杆，推广先进经验，有效促进物业管理行业标准化、专业化、规范化建设，不断推进我县物业服务行业持续健康发展，切实增强全县小区居民幸福感和获得感。根据《临夏回族自治州物业管理条例》、《临夏州住宅小区物业服务质量星级评定管理暂行办法》等相关规定，结合我县实际，特制定本方案。

一、工作目标

按照公开、公平、公正的原则，在结合科学奖惩的基础上，建立全县住宅小区物业服务管理制度化、标准化、常态化考评制度，进一步充分调动物业服务企业积极性，不断促进物业服务整体水平，全面推进规范化、精细化管理能力，打造一批服务水平优、管理标准高、满意度高的物业服务企业，为全县经济社会发展提供和谐稳定的社会环境。

二、考评对象

全县范围内住宅小区提供专业物业服务的物业服务企业或具有物业服务经营范围的其他企业（以下统称“物业服务企业”）的在管物业项目。

三、考评方式

（一）考核评审小组成员

成立和政县物业管理小区星级考核评审小组，进行统一考评，考核评审小组由县政府分管领导、住建局物业办、相关乡镇、部门、行业专家、县人大代表、县政协委员组成。

（二）考评项目及内容

对物业服务项目在基础服务、环境卫生、秩序维护管理、共用部位及设施设备管理等方面进行评定，结合物业服务费收费标准综合评定物业服务质量星级。每年进行一次年中考核、年底进行一次星级评定和群众满意度调查，考评采用百分制，星级越高，表示管理服务标准和水平越高。具体细则详见《和政县物业管理小区星级考核细则》（附件2、附件3）。

（三）星级及指导收费标准

星级是物业服务质量的等级标志，设立为四个等级，即一至四星级。最低一星级，最高四星级，一星至三星由县级评定，四星由州住建局评定。星级标准严格按照物业项目实际物业服务水平给予评定，物业服务指导收费标准如下：

（四）星级评定申报

1.自查自评

全县各物业服务企业接到考评通知后，认真结合《和政县物业管理小区星级考核细则》进行自查自评，待自查问题整改后报请和政县物业管理小区星级考核评审小组统一评定。未申报参评的物业服务企业，乡镇人民政府书面通知其参评，同时将通知张贴在小区显著位置。无正当理由仍拒绝参评的，约谈其项目经理，同时由考核评审小组对该项目进行评定。

2.申报条件

物业服务企业申报物业服务质量星级评定应当符合以下条件:

①物业服务企业在住建局物业办登记备案的申报小区提交书面材料（包括《和政县住宅小区物业服务质量星级评定申报表》、营业执照复印件、申报项目服务合同），纸质版和电子版各一份；

②申报项目由物业服务企业实行专业化物业管理；

③申报项目的物业管理有相关合同约定或物业服务企业实际履约，且在该项目的服务时间半年以上；

④申报项目须在截止申报之日止的前半年内未发生因物业服务企业的责任引发的各类重大安全责任事故。

3.综合评定

由评定考核评审小组严格按照《和政县物业管理小区星级考核细则》的内容标准，通过听取工作汇报、查阅档案资料、实地查看、征求业委会或业主代表意见、满意度测评等方式，对该项目进行全面评估定级，达不到一星级评定标准的限期30天内整改完成后，再次申请评定。再次评定时，未在整改期限内进行整改或整改不符合标准的物业项目，由考核评审小组按照星级评定实际分数予以反馈，建议小区业主委员会召开业主大会，讨论予以辞退，聘请优秀物业服务企业进驻（临夏州物业管理条例第三十三条）。

①自查汇报：各申报企业严格按照《和政县物业管理小区星级考核细则》开展自查，确定自评分，现场汇报“星级物业服务项目”自查工作报告。

②查阅资料：现场查阅设施设备维修养护、公示收费标准、服务内容、消防演练记录、业主投诉处理、回访记录，物业志愿服务、员工培训、车辆出入、保安交接班、小区巡查等记录，以及各项服务制度上墙情况等项目。

③现场考察：重点检查企业管理项目的外围环境、小区或楼宇的卫生管理、绿化养护，电梯、消控室、监控室等各类设施设备的管理维护等情况。

④业主满意度调查：通过发放问卷的方式，由所属乡镇、社区随机抽查小区已入住户数的20-100户入户进行满意度调查，了解物业服务企业管理及服务质量等情况。

4.社会公示

对于通过评定考核评审小组定级的物业服务小区，将在县融媒体中心等相关媒体和小区内进行公示，公示时间为7日，接受社会监督。物业项目星级评定自公示期届满之日起生效，有效期1年。

在公示期内，物业服务企业、业主委员会或经占总人数20%以上业主对其所在项目评定结果有异议的，应当在公示期内以书面形式向考核评审小组提出异议，超过公示期提出异议的不予受理。

受理异议申报后应当在15日内组织调查核实。经核实异议情况属实的，一至三星级物业项目，由考核评审小组根据调查核实情况予以定级；四星级物业项目，报州住建局考评定级。

5.授铭挂牌

经考核评审小组综合评审结果在公示期满一个月内，报州住建局制牌，由住建局物业办和乡镇人民政府共同向物业服务企业授铭挂牌，企业在醒目位置悬挂铭牌。

存在下列情况的，一律评定为物业服务不达标项目：

未在住建局物业办登记备案的；

在申报材料中弄虚作假的；

物业服务品质未达到一星级的；

申报项目在截止申报前半年内发生重大安全责任事故的；

申报项目物业服务经营权取得不合法的；

不具备物业服务经营范围的；

有其它足以影响物业服务品质情形的。

行政主管部门应对在该物业项目悬挂“物业服务不达标”标识，并责令不达标物业服务企业限期整改。整改满半年后方可申报星级评定。

（五）考评分值

考评小组现场检查得分，占评定分值60%，行业主管部门及分片包干干部评分占20%，业主委员会及业主满意度占20%（最终评定分值=考评小组现场检查得分*60%+住建局物业办分片包干干部评分占20%、业主满意度调查评分占20%）。

最终评定分值：90（含）分以上为四星级（90-94分为四星级、95-99分为四星级+），80（含）至89分为三星级（80-84分为三星级、85-89分为三星级+），70（含）-79分为二星级（70-74分为二星级、75-79分为二星级+），60（含）-69分为一星级（60-64分为一星级、65-69分为一星级+），60以下为物业服务不达标。

四、星级复核

住建局物业办应当充分掌握物业项目星级评定情况，并在下一次物业项目星级评定时效届满前组织进行再次评定。一至三星级经住建局物业办组织评审组复核，复核达到其原星级评定标准的，予以定级；四星级项目复核按照初次评定程序予以逐级审核。在公示期满后一个月内，根据物业项目再次评定结果颁发物业服务质量星级评定铭牌。星级评定结果发生变动的，根据本方案初次评定程序予以定级、公示和授牌。

星级铭牌授予期间因物业合同到期等原因，原物业服务企业撤出的，原星级评定结果废除，星级铭牌暂时保留，新聘物业服务企业承接已授星级项目时，应当在半年内重新申报评定星级，届时未申报的，原星级评定结果废除，星级铭牌收回。

星级评定结果发生变动时，应当在发生变动之日起十个工作日内将星级铭牌收回，并根据实际星级评定结果，重新授予铭牌。

五、监督管理

物业服务企业星级服务等级认定后，有效期为1年，有效期内实行动态管理。住建局物业办对星级评定工作建立检查抽查机制，检查抽查情况在全县范围内进行通报。对在检查抽查中发现已授牌物业服务项目达不到所授服务星级标准的，由住建局物业办书面通知物业服务企业限期整改，由考核评审小组审核整改不到位的降低或取消其原所评定星级并收回所授星级铭牌，并上报州住建局。

物业项目在星级评定有效期内发生安全责任事故，并经政府相关职能部门认定系物业服务企业承担主要责任的，由考核评审小组撤销其星级评定结果，重新评定为“物业服务不达标”。因重大安全事故被评定为“物业服务不达标”的小区物业服务企业，应当在整改期届满半年后，方可重新申报星级评定。

本方案规定的参评或受评项目的设施、设备若存有重大瑕疵或安全隐患，物业服务企业出具充分的证明材料证实已履约履责的，不影响该物业服务企业所管项目的星级等级评价。

住建局物业办、所在乡镇人民政府和相关部门对各物业服务企业进行不定期暗访或抽查。存在以下情况的，对物业服务企业予以整改、通报、降级、清退处理。

（一）在每月全县环境建设管理督查工作中各项指数扣分较多，被主管部门全县通报的；

（二）因物业服务问题产生矛盾纠纷导致群体性事件的；

（三）所管理的住宅小区发生赌博、吸毒、传销等群体违法行为，且被相关部门依法查处的；

（四）发生较大以上消防安全或生产安全事故的；

（五）住建局物业办、所属乡镇人民政府组织召开重要性会议及活动无故不参加累计三次以上的：

（六）对住建局物业办及社区文明创建、社区党支部建设、垃圾分类、投诉事项办理等中心工作明显不支持、不配合的；

（七）年内因物业管理问题，主管部门、所属乡镇人民政府在全县范围内通报、告诫约谈、处分的；

（八）利用物业公司为载体，采取威胁、恐吓、殴打等手段欺压业主，非法获取经济利益，扰乱物业管理秩序的。

附：《和政县物业管理小区星级考评方案（试行）》附件.doc